每月钟表质量报告丨2022年第12期，年度总结篇！谁是“投诉王”？

开篇

本期内容涉及年度总结和原创观点分享，内容会比往期稍长，开篇就不多瞎扯了。我们直接进入正题，2022年《每月钟表质量报告》年度总结篇。

1年365天，333个投诉案例

从集团投诉的分布来看，斯沃琪集团的投诉最多，共有201个，占总投诉量的60.4%；历峰集团和劳力士集团投诉量差不多，别有39和38个投诉，分别占11.7%和11.4%；LVMH集团是四大钟表集团中投诉最少的，有12个，占3.6%；其他品牌投诉为43个，占12.9%。

斯沃琪集团是拥有钟表品牌数量最多的瑞士钟表集团，无论是年销售额，还是销售量，长期以来一直是瑞士钟表集团的“老大”。直到2020年，劳力士集团年销售额一举超越了斯沃琪集团，开启了劳力士“一家独大”的新时代。要知道，劳力士集团目前只有劳力士和帝舵两个品牌，能够战胜“高手林立”的斯沃琪集团，实现“以一敌十”实属不易。

有人说，斯沃琪集团投诉多，是因为品牌多，销量大。这道理自然没有错，卖得越多，出问题的概率也就更大。从斯沃琪集团的各大品牌投诉量来看，宝玑和格拉苏蒂原创、宇联的投诉最少。宝玑是斯沃琪集团的顶奢品牌，格拉苏蒂原创和宇联则是小众品牌，投诉量少也在情理之中。

我们还注意到一个细节，格拉苏蒂原创和宇联都是德国制造的腕表品牌，虽小众，但品质还是值得信赖的，甚至要好于斯沃琪集团旗下的主力瑞士钟表品牌。这对于“德粉们”来说，有一定参考意义的。2022年，格拉苏蒂原创还和奥迪一起搞过跨界活动，也算是一次突破吧！

从投诉原因来看，产品质量问题最多，共有218个，占到了65.5%；其次是销售纠纷，共有83个，占到了24.9%；售后服务问题有29个；二手残值问题有3个。从中，我们不难发现，客户的投诉主要集中在销售端，产品质量和销售纠纷的问题，共有301个，占到了90.4%；售后端虽然没有销售端多，但官方售后服务以及二手残值的问题，依然不容小视。

网购腕表投诉量明显上升

近三年以来，由于一些众所周知的原因，让国内的“奢侈品新零售”市场有了长远的发展。可以看到的是，斯沃琪集团、历峰集团、LVMH集团等绝大多数品牌都建立起了官方电商渠道，并成为了重要的营销阵地。

通过网络渠道购买腕表已逐渐成为了一种消费新趋势，随之而来的投诉量明显上升。这并非只是几个钟表集团和几个品牌的问题，而是国内整个行业的问题。下面，我们就来全面解读一下网购腕表的相关问题。

除了线下专柜，对于钟表爱好者来说，各大钟表品牌的全国巡展也是值得一看的。比如说近两年的宝玑全国巡展，就是非常值得一看的展览之一。2021年巡展的主题是“陀飞轮”，而2022年巡展的主题则是“航海”，运气好的话，还能看到宝玑博物馆珍藏的“无价之宝”。连续两年的宝玑全国主题巡展，我们团队也都进行了相关报道。如果你也喜欢宝玑，2023年也可以期待一下。

如果说顶奢钟表品牌的巡展是可遇不可求的，那么2022年11月在上海兴业太古汇开设IWC万国表全新概念店，则是新晋的网红打卡圣地。

据了解，这家位于上海南京西路上的兴业太古汇购物中心的IWC万国宝全新概念店，是继苏黎世和迪拜之后开设的全球第三家概念店。拥有300多平米的宽敞空间，是目前全球面积最大的IWC万国表概念店，除了可以深入感受品牌标志性的飞行员系列、IWC葡萄牙系列和柏涛菲诺系列的作品与灵感，现场还有全球首个电动飞行赛车品牌Airspeeder的实体电动飞行赛车，为概念店增添了前卫的未来主义色彩。

此外，IWC万国表首次于概念店内提供餐饮服务，到访者可在“BigPilotBar”内享用美食、现磨咖啡或鸡尾酒。在闹中取静的上海南京西路，一静一动之间，还能在室外露台开怀畅聊，是一件非常惬意的事情。

对于“玩表人士”来说，二级市场一定是绕不开的。因为热门品牌的热门款式在线下专柜，常常会遇到搭售、等待、排队等情况。花钱都在专柜买不到表，也是常有的事情。不得不说，这些高净值人群的时间是宝贵的，二级市场自然就能解决这样的供需矛盾，久而久之就有了长足的发展。

不过，也有一些钟表媒体会出来给劳力士官方洗地。理由也很简单，有了官方认证和翻新，至少可以保证表是真的，不会买到假货，相对来说更放心一些。这对于普通消费者，就要为此付出比市场价格高出不少的价格。如果腕表本身在产品上差异不大，这样的付出是否值得，还需要市场的检验才有结果。就目前来说，看好的声音并不多。

可以预见的是，随着二级市场的逐渐成熟化，劳力士带头，其他品牌入局二手市场也会成为未来行业发展的重要方向。在汽车行业，几乎所有的品牌都有官方认证二手车的相关业务，甚至连不是自己品牌的汽车都可以做认证，钟表本身的构造要比汽车简单得多，这认证又有多大的难度呢？只是愿不愿意去做的问题。

国内的二手钟表网络平台和交易环境，目前来看还不够完善，发生的纠纷和投诉逐渐增多。我们团队也经常会收到不少被骗的投诉和维权，甚至还有香港的朋友专程找到我们，寻求维权和法律援助。在实际的维权过程中，我们与警方、法院、市场监督局、律所等多方联系和沟通，在了解被骗全过程后，对于不诚信的商家，取证难度高、耗时耗力，也未必能有一个圆满的结果，我们表示十分的遗憾和无力。

在此，我们特别总结了几条经验和大家分享：

第一、选择商家购买时，优先选择有行业知名度的，最好有实体店，有营业执照可查，有自媒体账号更好，维权起来也能找到具体的对象。避免被无名小号受骗后，账号注销，死无对证。

第二、能走第三方鉴定机构的，尽量走第三方鉴定机构。虽说有时候也会有翻车的情况，但目前来说，还是全面了解表况的一个手段，等于给表做了一个体检和认证。这点小钱，不应该省，一定程度上也能避免不少纠纷。

第三、尽量了解想要购买腕表的市场行情，对于钟表的价格有一个基本的认知。切勿贪图小便宜，最后导致货不对板，造成更大的损失。关于二手钟表网络平台的投诉，一半以上都是因为看着便宜，才吃了的亏。

第四、在没有收到货之前，千万不要直接给商家私下转全款。即便是要付全款，也尽量通过第三方平台，确认后再付款。如果平台商家要你私下转款，其风险就完全转嫁到买家手中。一旦发生纠纷，买家是非常被动的，甚至全款损失。

品牌官方售后水准参差不齐

专业的售后服务，本应该是消费者享有的合法权益，但纵观整个钟表行业在中国的售后服务体系，服务水平参差不齐。几乎所有的钟表品牌宣传，重心都放在销售端，对于售后的宣传是很少见的。严重的信息不对称，也让消费者的权益很难得到保障，在这里，我们就来列举三个品牌的案例，来看看品牌售后服务水准到底如何。

2022年，百年灵以22个投诉成为了《每月钟表质量报告》品牌投诉榜的第四名。作为一个小众独立品牌，对照其销量和影响力，有这样的投诉量显然是不正常的，其投诉的原因，售后方面的并不少。

在百年灵维权案例的复盘中，我们也发现了一个非常有趣的现象。百年灵投诉的表款，主要都搭载了SW通用机芯和自产B01机芯，其品控存在一定的问题后，产生了相关的销售和售后服务纠纷。

在汽车行业，“召回”已经是习以为常的事情了，这是企业对于消费者负责的一种态度。消费者看待“召回”的态度，也越发成熟和理性。“召回”不可怕，可怕的是，明明知道有问题，甚至会导致严重后果的问题，还是不愿意召回的，那就可怕了。

2022年，LVMH集团仅有12个投诉，一方面是LVMH集团相比斯沃琪集团和历峰集团的钟表品牌数量较少，整体销量也不在一个级别；另一方面，LVMH集团整体的售后服务水平在行业中还是比较好的。这不仅体现在投诉量少，更有着不少“好服务”的评价。

消费者维权为何那么难？

在过去的一年里，我们团队在倾听消费者诉求和协助维权的同时，也在不断总结和改善。消费者的合法权益受到侵害时，为何维权如此困难？我们认为有以下几点。

第一，缺乏有效的沟通渠道。在众多的维权案例中，消费者经常会被商家以各种理由推诿，消耗了大量的时间和精力，还没有达到一个双方满意的结果。部分品牌的官方客服，只会“机器人”回复，并不能高效率的解决问题，和高端品牌的定位有着很大的偏差，这也导致了客户的不满。对于商家监督和投诉渠道，很显然是欠缺的，消费者投诉无门或是懒得投诉，也就成了常态。

在此，我们建议各大品牌在销售时，不仅要明确告知消费者，如遇问题应该找谁沟通，投诉的上级联系方式，还需要给消费者承诺解决事情的时间。比如，24小时全天投诉响应，48小时内解决客户投诉等，都是很好提升品牌服务的方式。由于钟表行业的特殊性，服务的“慢节奏”就会被不断放大，面对如此快节奏的生活方式，显然有一些格格不入，还有很大的提升空间。

第二，第三方媒体监督的不足。不得不说，国内钟表媒体的氛围还是挺融洽的，媒体不多，对于品牌和产品，大多也只会一片叫好，即便有一些缺陷和不足，要么不说，要说也会很羞涩。这也很难让消费者全面了解品牌和钟表的方方面面，比如售后服务方面的问题，就几乎没有媒体会主动谈及这方面的问题。

第三、第三方检测机构的缺失。相比前两点，最后一项可以说是最难实现的。不光钟表行业没有，连汽车行业也没有。在我们熟悉的汽车行业中，大量有争议的交通事故，都是因为责任认定不清晰，导致了最终消费者权益无法得到保证。作为消费者，在面对交通事故时，无法通过第三方检测机构来证明，是否是自己的驾驶技术出了问题，还是车辆本身出了问题。相关的数据到底有没有？品牌方有没有？是否有第三方机构能否给出法院认可的证据？在没有证据的情况下，消费者大多也只能自认倒霉，甚至还要因为维权，收到品牌方的起诉，这是消费者无法接受的结果。

回到钟表行业也是一样，一款出现质量问题的钟表，消费者很难证明这款腕表本身就有质量问题，也没有第三方检测机构，可以给出法院认可的检测证明。这就导致了，消费者在遇到钟表问题的时候，只能寄托于品牌方的良心。如果良心好，给你免费保修，虚惊一场。如果良心不好，给你开一堆大家都看不懂的售后套餐，那就不好玩了。

“消费者是上帝，客户满意第一”，不应该只是一句口号，而是应该深入品牌骨髓的理念。在我们看来，任何行业任何品牌，都不容忽视消费者的合法权益，中国有句老话说得好，“人在做，天在看，不是不报，时候未到”。在顺境中的举杯欢庆只能代表过去，未来的路还很长，大企业大品牌，就应该有大格局。不然，再高级的品牌，也未必能够赢得消费者的认可，最终注定沦为非主流品牌，彻底OUT。

写在最后

不得不说，在我们团队的不懈努力下，我们已经看到了钟表行业的一些改变。只要坚持为消费者无条件服务的初心，我们自然不会害怕任何势力的挑衅和威胁，孰是孰非，相信时间会给大家答案。一转眼，又是一年。不管2022年大家过得如何，如今还是要面对现实和未来。维权之路，不好走，但意义重大而深远。

最后，我们想说的是：不求百达表，淡泊功与名，无愧于天地，不惧牛鬼蛇。

新的一年，与君共勉！