这份居民满意度调查白皮书，对家政公司有哪些启发？且听主持人分析

11月19日，由青岛市市南区商务局主办的“寻找市南最美家政人”颁奖活动举行，市南区商务局2020年家政服务行业居民满意度调查白皮书发布，主持人娄雷对白皮书进行了分析。

10月1日-15日，家政服务业满意度第三方调查项目调查组成员，深入市南区各个街道和社区，针对年龄在18岁至75岁的城乡常住居民发放《市南区商务局2020年家政服务行业居民满意度调查问卷》，实地了解居民对市南区家政服务的真实感受，以便找准问题和需求，更好地为家政企业提升服务质量提供依据。

娄雷介绍，调查期间，共发放调查问卷460份，回收有效问卷424份，无效问卷36份。具体结果如下：

共有219份调查问卷的居民购买过家政服务，有205份调查问卷的居民没有购买过家政服务。占比非常相近，各占约50%。

超过70%的居民综合评价在80分以上，无60分以下评价，总体评价较好。

选择保洁和家电维修清洗的居民占比最高，二者比例相近，各占总服务类型的四分之一，居民对家庭保洁需求较高。

近四成的居民表示获取家政服务难度一般，超过一半居民表示获取家政服务较为容易。经详细询问部分居民得知，家政服务获取难度存在一个时间段的波动：节假日前后获取家政服务较为困难，常面临服务人员短缺的情况，日常获取家政服务较容易。

居民获取家政服务信息最常见方式为亲友推荐，占比近三分之一。数据表明，家政服务企业打造好自身品牌，建设用户口碑对于公司健康良好发展起到十分重要的作用。电视广告、户外广告以及网络推广是居民获取家政服务信息的另外三种主要途径。

关于家政服务价格，“有点贵”和“价格合理”占比十分接近，二者共同占比总评价人数的90%以上。居民对家政服务价格接受程度良好，期待更优惠的家政服务。关于服务满意度，“满意”接近四分之三，“一般”接近四分之一，无人评价“十分满意”“不满意”和“十分不满意”。家政总体服务水平趋于良好，但仍有一定的提升空间。

关于家政服务人员服务态度，超过四分之三居民表示服务态度较好，近四分之一居民表示服务态度一般。接受调查的居民表示，近六成家政公司服务完成后没有进行满意度调查或用户回访。

居民对市南区家政服务企业打造“信用家政”表现信心十足，超过八成居民表示“十分有信心”或“有信心”，无人选择“没有信心”和“非常没信心”。近四分之三居民表示并未使用过商务部家政服务信用平台查询家政员的信用信息，经询问的知，使用过的居民多通过手机微信进行相关信息的查询。从数据显示，加强家政服务业信用体系建设十分有必要，有助于更好地促进企业优化升级，提升居民满意度。

横向对比，购买过家政服务和没有购买过家政服务的居民数据可以得到，二者数据整体较为统一，不同主要表现在以下几个方面：使用过家政服务的居民综合评分整体略高于未使用过的居民，平均提高大约10分，数据表明，目前市南区家政服务水平略高于居民预期，具有相对满意的服务效果。

使用过家政的居民认为获取家政服务相对更加困难，选择“非常容易”和“容易”的居民比未使用过家政服务的居民数量少5%-10%。

关于服务价格，超使用过家政服务的居民选择“有点贵”和“价格合理”约为1：1，未使用过家政服务的居民选择“有点贵”和“价格合理”约为3：7，居民对于价格的感受在使用前后可能会有一定程度的变化。