现实干货学会物业管理服务整个全流程
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一篇文章学会物业管理项目服务全流程。希望对大家的工作有帮助！
交接房屋
10.在《房屋交接汇总报表》上作记录：每接受一套，即做登记;对未接房屋，作好原因登记。
办理装修
装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份，并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所，还须提供设计资质证书。
4.将装修申请资料整理成套,交工程部审批：在1个工作日内审批完毕，并通知客户;客户部、工程部负责人或授权人审批签字。
10.发放施工进场证，办理工人出入证：施工进场证上注明公司服务电话，以便装修工人紧急情况之需。贴于大门外。在《装修工人出入证办理表》上做登记。
13.装修监管：客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视，并作记录。
违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意，不得入内。如需动火，必须严格办理《动火审批》。
现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。
客户助理通知工程部、保安部负责人。
3/客户助理负责办理退还，翻阅历史记录，扣除违章违约金及应付水电费等费用后，在表上记录应退费用。
4/项目经理在退还同意表上签字。
5/收银员作《押金退还备忘表》记录。
相关记录表格和文件：装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表
客户入住
1.确认身份
2.祝贺
2/若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。
3.知会：向内部各部门发《入住知会单》，以重点服务，如楼层环境等。
4.服务：告知客户服务电话及措施，协助解决电话、网络、有线电视开通事宜，办理车场月卡等。
5.收费：收银员标注该户入住信息，开始特别留意收费时间段。
7.入住：更新档案员将入住资料更新。
物品放行
2.确认放行物品名称：携带人申报搬运物品名称、数量。
3.确认物品出门性质及原因
3.1/出门性质及原因有：搬家迁出、临时携带物品。
3.2/如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引起注意。
3.3/物品放行种类：限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。
4.与收银员确认交费情况：搬家迁出的，需结清所欠费用，包括截止当日水电气、物管费用。否则，一律不得放行。
5.3/若是办公单位职员携带货物或物品出门，应电话向该公司负责人核实，征得该公司同意。
6.1/放行条记录完整、清晰，在空白处划线。
7.《物品放行条》存档：物品放行条一式二联，存档联由客服部档案员存档。客户联，由客户出门时交给保安。
相关记录：物品放行条
客户来访来电
1.起身站立迎接
2.三声之内接听电话：
1.客户来访，客户助理(前台接待)立即放下手头工作，起身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”，示意客户请坐。并主动送上一杯水。
2.接听电话礼貌用语：“您好，XXX物业服务客户中心”
2.倾听客户来访需求：
2.1/认真听客户的意见或询问。
2.2/重大、紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。
3.回答客户询问：对客户提出的需求或意见，做出满意答复或处理意见，向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。
4.作记录：在《客户来电来访记录表》上作记录，根据来电显示，记录好客户来电号码
5.送客：礼貌说“请慢走”
6.跟进处理：对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理，客户助理负责回答客户
相关记录：客户来电来访记录表
客户需求、建议受理
1.礼貌热情受理：接到需求或建议，不能能当场给客户答复或处理完毕的，10分钟内转报相关部门处理。重大紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。
2.记录：在《客户需求、建议受理表》上做记录
3.跟进：跟进、督促处理情况
4.回复客户：任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复;或在事前给客户承诺的时间内做出回复。
5.整理、汇总、总结、存档：每周五下班前对本周受理事项汇总、报表
相关记录：客户需求、建议受理表
投诉受理
1.接待、受理
1.4/对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决;
1.6.重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。
2.界定投诉性质
2.1/投诉性质由项目主管界定。
2.2/根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉;若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。
2.3/若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。
2.4/重大投诉范围：
n公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。
n由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。
n有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。
n涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户投诉的。
n同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。
n其他公司认为系重大投诉的。
2.5/重要投诉：
n客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的。
n服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。
n其他公司认为是重要投诉的。
2.6/一般轻微投诉：
n指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题。
3.向客户作出初步处理或回复意见:
3.1/能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。
3.2/不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“尊重”的答复：“好的，我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。
4.向上级或其他部门报告:
4.1/接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件进展，由上级向公司领导报告。
4.2/接到的投诉，首问责任人不能处理的，在接到投诉10分钟内转报其他部门。
5.记录首问责任人在《客户投诉、意见记录表》上记录。
6.处理、跟进
6.1/客户助理(前台接待)填写完毕《客户投诉、意见记录表》。客户中心主管(经理)在《客户投诉、意见记录表》上签署处理意见。
6.2/被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》。按规定时效处理。
6.4/投诉处理时限：
n轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况，限半日内处理完毕，超时需经主管经理批准。
n重要投诉：一般在1日内处置完毕，超时需经管理部经理批准。
n重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过15日。
8.回访:在投诉处理完毕后，1天内客户助理安排回访。回访率100%。
9.统计、报表:每周对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果并填写《部门日、周汇报表》。
客户回访
1.回访范围确定:
1.1/客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、完成后需回访
1.2/安排的大型社区活动。
2.回访时间安排:
2.1/报修、投诉、意见回访。
2.2/救助客户等事后回访，大型社区活动等事后回访
3.回访人:客户助理负责回访
4.回访内容:
1.询问客户我们处理好了没有;
2.对处理满意否
3.您还有意见和建议吗
5.回访记录:在相关登记表上完整记录
6.回访统计、报表:每礼拜未统计本周回访情况，填写《部门日、周汇报表》，上报领导
客户访问
1.访问方式:
面对面主动访问单个客户，征求客户意见和满意度
可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找客户交流,这样更有利于提高物业形象和服务亲和力，随时掌握客户满意度和不足之处
2.访问频次规定:
部门每月访问客户不少于10人
客户助理每月访问客户不少于20人
3.访问内容:按《访问客户记录表》内容访问或根据实际需要
4.随机确定访问对象:根据客户自愿，向客户说明原因，取得客户好感和支持
5.做好访问记录:在《访问客户记录表》记录
6.跟进处理客户意见:按《客户投诉、意见或建议》之程序处理、回复
7.存档:将相关资料存档
相关记录：《访问客户记录表》、《客户需求、建议受理表》
日常巡查
1.巡视
1.1/客户助理每日巡视楼宇不少于1次：含全部总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域。
1.2/全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息
2.发现问题
2.1/巡视仔细认真。
2.2/善于发现细节问题。
2.3/巡视内容包括环境卫生、公用设施完好度、整洁度、物业形象、接受客户意见、岗位值守情况等。
3.处理、跟进
3.1/当场处理。
3.2/在30分钟内及时转报相关责任人和部门。
3.3/不超过第2日到现场核实处理情况。
4.记录填写《楼层巡检表》并存档
相关记录：《楼层巡检表》
书面意见调查
1.频次安排:每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日
2.向客户公告
2.1/事前贴出公告，让客户知晓并支持。
2.2/向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动
3.实施:发放、登记，发放率不少于60%
4.回收:回收率不少于50%
5.汇总、统计:按《满意度调查统计表》统计。
6.专题会议通报、落实整改，向公司书面汇报
6.1/项目经理召集专题会议。
6.3/按客户意见指标，评定各部门和口子工作绩效，并按此作为半年度考核标准之一。
6.4/如实书面向公司管理部和公司领导报告。
7.结果公告:贴出公告向客户公告调查结果。
8.书面回复:对不合格、不满意项之整改和预防措施，经项目经理、公司管理部经理批准同意后，书面回复客户。
9.整理存档。
相关记录：《满意度调查统计表》、《满意度调查表》、《客户意见回复表》
档案资料管理
2.建立资料档案卷宗按上述分类建立。便于检索、查阅方便。
3.日常管理
3.1.档案负责负责档案管理
3.2.各部门将收到或处理完毕的文件、记录表等交由档案负责人管理。
3.3.归档及时，定期和不定期整理档案。
3.4.外借和楼资料需征求上级同级并作文件借阅记录。
公司各类体系认证+企业信用类：
AAA企业信用认证（中国人民银行备案）
五星级售后服务体系认证
ISO三体系（质量、环境、健康）
社会责任管理体系
等各类体系认证
物业行业
物业企业经理证
物业项目经理证
高级物业管理师
高级物业职业经理人
高级清洁管理师
高级垃圾分类工程师等
房地产行业
房地产营销总监
房地产经纪人
房地产中介人员
房地产营销人员
职业技能
城市环卫管理师
垃圾清运工程师
道路清扫保洁工程
河道保洁工程师
报修服务
1.受理:在《维修服务单》记录。
2.报修信息完整、准确：房号、维修内容及简单故障描述、报修时间、接报人、预约时间、联系电话等
3.如需更换材料或属于有偿维修的，向客户说明标准及原因。
4.界定维修性质：紧急维修、一般维修。
紧急维修;如爆管、电器冒烟、突然停水停电、客户要求特别紧急的其他事项等。
通知、派单:接报人第一时间通知工程部维修，如系紧急维修，向工程部重点强调。
工程部尽快到客户中心或前台领取《维修服务单》，并签字。如不急时的，通知部门领班或主管。
6.跟进:客户报修后，如维修员没及时领取维修单，客户助理则再次通知催促(维修完后报修人签字确认)。
6.回访工程部维修完毕后，将及时返回维修单交客户中心，客户中心接到返回清单后，由接单人做好相关记录。当日上早班修回访并做好相关记录(如当日因特殊情况不能回访的，需早班人员委托其他人员回访)。当日早班人员下午5：00下修，维修服务单未返回及未处理的(具体情况咨询工程部负责人)整理后报部门负责人。
7.统计、收费表、存档每月月底统计当月客户报修维修费应收取情况，按月将数据录入收费表中，并将整理好的服务清单入档。
办公楼服务
1.接报修按《报修服务标准》
2.客户需求受理按《客户需求、建议受理作业标准》
3.接待
3.1/热情、周到、礼貌接待客户咨询及需求。
3.2/8：30-12：20，13：30-17：10站立服务。
3.3/客户走向总台询问时，起身站立迎接和回答。
3.4/双手为客户递东西。
4.派发报纸杂志
4.1/登记《客户报刊杂志订阅表》。
4.2/报纸杂志送到后，即按楼层房号顺序编号，码放整齐，便于索取。对月度类的重要期刊杂志在《邮件收发记录》上记录。
4.3/信件包裹收到后，即在《邮件签收登记表》上记录，记录须全面。
4.4/客户领取邮件和期刊时，确认邮件收件人与领取人一致，且必须签字。必要时，请领取人出示身份证核实。
4.5/快件、挂号等重要邮件在收到后尽快整理，第一时间发送到相关领导手中
6.寄存物品
6.1/客服中心只提供临时寄存服务，客服中心人员输物品寄存手续;
6.2/易腐蚀食品、重要文件、现金、代金券、精密仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等，不予寄存;
6.3/客户进行物品寄存时可在服务中心人员协助下，进行物品寄存申请表填写;
6.4/客户取件时当值工作人员主动配合客户进行寄存物品的确认，客户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时间;在确认客户资料无误后，请客户配合进行有效证件登记，核实所寄存物品的完好情况;
6.5/每日当值人员应对客户所寄存物品进行检查、核对、交接，如客户未能在预定时间
7.人员核实
7.1/负责与门岗核实外来访客。
7.2/在确定被访人接见访客时，记录《来访人员登记表》，方可进入。
8.环境控制
8.1/负责总服务台台面、工作台内卫生整洁、物品摆放有序。
8.2/协助维护大堂内卫生。
9.大厅秩序维护
9.1/保持大厅良好秩序，禁止未经同意的推销、摆点进入。
9.2/礼貌劝阻不文明的行为。
10.设施设备负责触屏机、电箱开关及墙面屏幕的开启。如未能正常使用，及时与向工程部报修。
11.雨天
11.1/客户服务中心为客户提供便民雨伞服务;
11.2/看见未打伞或从下车无伞的客户应主动打伞上前迎接。客户服务中心人员在门口(上班时间9：00---9：3013：00---13：30)迎接客户并将客户雨伞打包，长雨伞用雨伞打包机，短型雨伞用塑料口袋打包。
11.3/在借取雨伞时，客户服务中心人员必须检查雨伞是否完好，并在《客户服务中心物品借取登记表》上注明，签字确认;
11.4/归还时雨伞若有损坏或遗失，应按原价赔偿，并在《客户服务中心物品借取登记表》在上注明，由当值服务中心人员确认，上报物业部更换;
拟写发布通知/提示
1.拟写:客户助理拟写通知、提示
2.按公司统一发文格式，统一文号
3.检查有无错别字
2.审批
2.1/向客户公布、发送、张贴的任何通知须经项目经理审批、签阅后，方可发出。
2.2/加盖项目中心印章。
2.3/一律以项目中心名义发文
3.填写发文记录:将发文日期、编号、发文标题、内容、发文部门等记录清楚，填写〈文件签收登记〉登记表。
4.发布张贴(签收)
4.1/不得乱张贴。
4.2/及时撤下过期通告。
4.3/如单独向某个客户发文，送到客户手中，并请客户签收。
5.存档向外发出的通知，存档一份。
部门例会
1.时间每周一(时间根据具体情况定)
2.参加人员本部门所有人
3.内容上周工作总结、本周工作计划
4.记录有必要时当日整理出会议纪要并存档(有必要时发送到上级领导)
5.落实部门负责人跟进、监督、落实会议计划
相关记录公司会议纪要统一格式
办理车位租用
1.核实客户身份和办理资格
1.2/凭行驶证核实客户车辆合法性和车主身份
1.3/向客户说明费用标准及车位使用事项
2.收集客户有关资料
2.2/请客户留下移动通讯电话
3.收费
3.1/凭租赁性质，收取租赁费
3.2/收取月租100元，临时停放2小时内按2元收取，2小时外每增加一小时加收1元，每天按6元收取。
4.发卡
4.1/凭客户交费收据，到文员/收银员处办理IC卡，办卡时收押金50元(月租才能办理IC卡)。
5.记录
客户助理作《月租办理记录》，填写办理日期、车主姓名、电话、车型、车牌号、月租起止时间、月租卡号等信息
6.知会客户信息1.每周一更新《月租办理记录》，给车库收费员一份
相关记录《月租卡申领记录》、《月租办理记录》
报送排班表
1.排班月初整理排班表
2.报人事部排班表经部门负责人签字后月底交人事部
3.考勤月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表经部门负责人签字后，交人事部
相关记录:排班表、考勤表用公司统一表格
社区文化活动
1.制订社区文化活动计划每年1份制订年度社区文化活动安排〉，报公司管理部、行政部和公司领导，经审核通过。
2.频次重要楼盘原则上平均每2月组织1次
3.提前7-30天筹备每项活动制订具体实施方案及经费测算，并报管理部、财务部、公司领导
5.组织实施
5.1/管理部牵头负责，项目中心具体实施;
5.2/重要活动，经公司领导同意后，可通知新闻媒体
2.在〈社区文化活动实施记录〉上做活动记录
相关记录〈社区文化活动实施记录〉
房屋退租管理
1.信息确认确认租户退租，如租户搬家，则请其办理完毕《放行条》后在搬家。
2.查看费用缴纳情况通知收费员查看租户欠费情况，抄取水电气表;租户须结清搬家接点前的一切费用;
3.办理《放行出门条》按上述条件具备后，方可同意搬家，办理《放行出门条》
4.变更房屋动态信息变更房屋动态信息，并记录在当日工作汇报表中
房屋转让管理
物业动态管理
1.动态管理内容:全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息
2.责任人:项目中心指定客户助理负责，要求准确、更新及时
3.信息管理:每月30日前，按单元、栋落实责任人上楼普查1次，客户助理在每月3日前形成《月度物业动态信息表》，项目经理签阅后，抄报保安部一份和收费员一份。
相关记录《月度物业动态信息表》
客户钥匙委托管理
1.管理范围：
1.1/开发商交楼后，交付给物业公司的钥匙;
2.管理方法
2.1/建立《钥匙委托管理清册》，对所有保管钥匙登记。
3.权限
3.1/客户中心指定专人管理钥匙，按序编号，上锁。
3.2/内部人员临时领取钥匙，须经得钥匙管理员同意，并签字。
4.管理过错，造成钥匙丢失或造成其他影响，由钥匙管理员及项目经理承担责任。
相关记录《钥匙委托管理清册》
免费领取物业培训资料
1、
六大标杆物业培训资料
2、
保安物业管理培训
3、
不同类型物业管理方案大全（11种物业）
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物业最全保洁作业文件（45个）
5、
物业消防安全管理系统性操作全套文件
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物业公司各类突发事件应急处理方案大全
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最新物业法律法规大全
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