销售与客户

对于销售而言，与客户的关系，犹如爱情一般，处理得好，客户就会展现出理解、包容、尊重的一面，交往的亲如一家人；处理不好则会完全冰火两重天，客户会变得挑剔、怀疑、难以琢磨，对于销售人员所做的一切付出充耳不闻、视而不见，这绝对是每一位销售人员的噩梦。

销售与客户之间，可以说是相爱相杀，双方既有共同利益，也有不同分歧，时而亲密无间，时而冷面相对，是相爱还是相杀，主要看销售是否可以正确了解客户心中所想，即常说的换位思考。

二者关系

既然要说二者关系，首先让我们先来了解一下销售与客户之间的关系定义，通常情况下，销售与客户划分为四种关系类型，四种类型划分主要依据于销售与客户关系的紧密程度。

1买卖关系

这种关系被定义为是销售与客户之间最浅层的一种关系，买卖是双方唯一共同利益点。销售需要完成业绩，客户需要购买自身所需商品，双方沟通的一切内容均在买与卖之间，很少涉及买卖之外的话题，且双方无需进行过多维护，产品价格是双方唯一的纽带，即使纽带断裂，双方业务也基本不会受到任何影响。

2供应关系

对比一般的买卖关系，供应关系的价值主要体现在甲方认可方面，乙方得到甲方认可，可以与甲方保持长期供应关系。当甲方需求在乙方供应范围内时，乙方会得到优先供应权，不惧怕有其它竞争对手。为了维护此关系，乙方也需要向甲方有所付出，如价格优惠、需求优先、服务及时等。

3合作伙伴

与供应关系相对比，合作伙伴关系主要体现在共同认知上，想要达到共同认知，必须要得到销售方高层领导与甲方领导之间的认可，双方领导对于相互之间的产品、服务、发展达成共识。甲方全体重要成员认可销售方产品、服务对于他们的意义，双方人员会共同探讨解决方案，实现价值由双方共同努力创造，且甲方有很强忠诚度，愿意为销售方的长期合作创造机会。销售方为甲方量身定制产品及方案，助力甲方战胜其领域内其它竞争对手，这一关系的最显著特点是，销售方不仅限于满足甲方需求，还开始为甲方创造更高的价值。

4战略同盟

战略同盟指甲、乙双方会签署某种书面上的正式合作文件，文件中会对双方合作的愿景、目标、原则、方式等进行逐一说明。在条件满足的情况下，双方可能会存在相互股权关系或合资成立分公司，通过对双方资源的重新整合，来进行市场开拓，抢占市场份额，击败其它竞争对手。

销售内心

前面提到了销售与客户的关系定义，下面就让我们再来一起剖析一下销售与客户的心中所想。首先看一下销售，销售拜访客户，内心目标一定是要取得最终的销售成功，按照销售流程，会有以下几点想法。

1建立信任

销售拜访客户面临的第一个问题，就是要在最短的时间内，快速与客户建立起信任关系。信任是一切活动交往的基础，通过建立信任关系，将客户发展成自己的伙伴、同盟、甚至是朋友，为之后的各销售环节打下基础，同时也是为与客户保持长期合作关系，打下重要基础。

2理清关系

销售需要了解客户的组织、人员、部门等架构体系，这直接决定了销售人员是否能够找到人、找对人、找最有用的人。通常来说这方面是非常考验一个销售人员经验的，需要理清甲方组织间、人员间错综复杂的关系，即不被一些“无关紧要”的人牵绊住，找出关键决策者，又不会轻易的去得罪甲方任何人，以避免犯“阎王好见，小鬼难缠”的错误。

3寻找痛点

销售与客户若想达到利益一致，形成利益共同体，势必要寻找、发现客户身上真正的痛点所在。利用痛点利害关系，提出痛点解决方案，在为客户解决痛点问题的同时，使客户逐渐倾向于销售的判断，看重销售提供的产品、服务及方案，使之与客户之间形成长期良好的合作关系。

4深入客户

想要做通客户思想工作，得到客户最终认可，就要了解、掌握客户的思维模式。因此销售人员一定会想尽一切办法多了解、收集客户的现状信息，包括企业层面的信息如项目建设情况、以往投入情况、竞争利害关系、领导重视程度、决策时间方式等，还有个人层面的如姓名、电话、邮箱、决策角色、个人爱好、家庭情况、财务状况等，多多益善。

5利益共同

这里的利益共同主要是指销售能为客户带来哪些看得见，摸得着的实际利益。通俗点说，是否能为客户在工作、生活、事业上，均带来一定好处，客户与销售合作的原因，不仅停留在当下、表面，而是深入到客户现实生活中的多个层面。利益共同体的打造需要销售判断客户能给企业带来多大价值，如果价值过低，则不会存在打造利益共同的必要。

6保障业绩

销售所有的付出与努力，皆为结果所为，即完成销售，达成与目标客户的合作关系。在完成销售的过程中，销售人员会动用一切可以利用的资源，包括公司层面的价格政策、合作方式、人力投入等，还有个人层面的个人资源、人格魅力、能力展现等，综合打动客户，得到客户最终认可。

客户内心

客户作为甲方，经常会面对若干前来洽谈需求合作的乙方销售人员，角色不同，自然导致客户与销售内心活动一定会有不同之处，客户所想的问题，是选择什么样的伙伴，选择的理由是什么。

1企业实力

客户在选择合作企业时，首先会了解企业的综合实力，洽谈合作的企业必须要满足客户当前的实际业务需求，这是客户心中的一个硬性指标。指标内容包括企业规模、人员情况、信用情况、资金情况、市场口碑等，在与来访销售人员沟通时，这些基本内容都会逐一了解并做记录。

2应用案例

3产品价格

通常情况下，在对企业实力、应用案例初步认可后，客户会开始了解到价格层面。了解价格的原因主要有两点：一是看产品、方案报价与本身预算是否存在出入，出入空间是否在合理范围内；二是通过向不同供应商寻价的方法，来判断购入产品、方案实际市场价格区间。

4政绩利益

5销售人员

销售人员在与客户接触过程中，直接代表合作企业，因此销售人员是否可靠，能不能是个良好的合作伙伴，也就预示着所代表的企业，是否可靠、信得过、值得合作。此期间主要是考察销售人员的个人品格及魅力，需要销售人员展示自身才华、销售技巧、人脉能力等。

6长远发展

客户的合作伙伴之中，会存在我们前文所提到的不同合作关系层级，而在合作关系中，最深层级的合作关系当属战略同盟。因此在即将发生合作或已经实际发生过合作的伙伴之中，能够为客户提供更加长远、全面、深入业务之中的产品及方案的伙伴，将更受客户的重视与尊重。

合作原则

销售与客户最终是否能够完美的“牵手”走在一起，主要还是看销售人员能否处理好双方的分歧点，把握住双方的共同观点，建立一个双方认可的合作原则。

1诚信第一

无论做人还是做事，始终要坚持诚信第一的原则，销售在发现客户、挖掘需求、达成共识、得到认可等一系列销售过程中，一定坚持诚实守信的原则，不轻易做出承诺。一旦做出承诺，必须要及时兑现，以此来换取用户的信任与尊重，使双方的合作建立在互相信任的基础之上。

2保证品质

保证品质要从两个方面来体现：首先是要保证人品的品质，在销售过程中，没有故意隐瞒、欺骗客户的行为，为客户提供的产品、方案要真实有效，不弄虚作假；其次是产品、方案品质如一，一旦出现需要调整的地方，及时做出响应与更正，保证客户始终享受高品质的服务。

3价格合理

销售的产品、方案，与市场上同类厂商进行价格比较时，有着可以说服客户的自身优势。低价永远不会带给客户最佳体验，要相信客户的判断与眼光，以更优的体验方式，来引导客户做出正确选择，不打价格战，保持自身品质、特点，以不断升级的产品、服务，来得到客户的不断认可与持续选择。

4服务到位

现在是一个倡导服务的时代，客户对服务满意度要求越发严格，想要得到客户的认可及长期支持，一定要做到可以为客户提供全面、深入、创新的服务，满足客户在不同时期、不同业务、不同场景的实际需求，为客户量身开发专属产品与方案，提供更深层次的服务体验，与客户一同创新、成长。

5合作共赢

销售与客户实际上是一个利益共同体，销售行业有一句话最能证明：销售过程其实很简单，就是客户有需求，而你又刚好专业。如我们一直提倡的“专家式”销售原则，即销售不能只懂得常规销售手段，更要懂得产品、方案及整体解决方案可以在不同时期带给客户的不同收益，要始终与客户共同成长、进步。向客户传递敏捷集成机制：在现有的IT架构基础上重构，以“平台+咨询+开发+服务”模式为客户提供统一的大整合平台，支撑业务的高效运转、促进业务的优化、升级、创新，保障客户企业的战略目标落地。

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