公益热线12349成为省内首家助老服务“一站式”平台

12349，全国民政公益短号。在哈尔滨，这个号码，正在成为居家老人耳熟能详的求助热线。从助浴、理发、助急，到家电维修、家政服务、商品购买，拨通热线，相关服务就会送上门来。由哈市民政部门打造，以政府购买服务方式运营，面向居家养老人群，依托“互联网+”新模式，我省首家公益性助老综合服务平台开通两个月来，以良好的社会公信力，让居家老人足不出户即可享受优质、贴心的便利服务。年内，这一服务将延伸覆盖哈市190多万老年人，成为我省服务面积最大、服务人群最多的线上线下互动平台。

寻求服务只需一个电话

今年5月，得知12349助老公益服务平台开通，腿脚不好的72岁老人周淑云就拨通电话，希望能找个经常帮自己买菜的人。她和84岁的老伴无儿无女，下楼买菜成了问题。平台就近对接，志愿者高艳辉表示愿意帮助老人，经常下了班帮老人买菜送上楼，有时还推轮椅带老人在外面逛逛，令老人非常欣喜。一次两人在外散步，突降暴雨，情急之下拨通12349热线，加盟平台的爱心车队立刻“接棒”，护送老人安全回家。

据了解，这样的需求对接与助急服务，在12349几乎每天都在发生。运行两个月，该平台共接到服务需求电话4000多个，呼出电话近万个，成功为老人提供服务4100人次。服务需求涉及家政服务、保健康复、家电维修、餐饮配送、旅居养老、法律咨询等十大类100多项，还包含陪诊问医、陪老人送宠物就医等特色服务。

整合资源打造一个平台

据了解，作为政府公益性服务平台，对接、整合社会资源完成为老服务，关键在于能否提供质量优、价格低的服务，让居家老人感受到来自政府与社会的民生关怀。为此，桑如庄和他的团队将涉及为老服务的各类社会资源整合在一个平台，成为12349的加盟企业。他们制定了一整套严格的加盟流程，并逐一前往加盟企业进行细致考察，看产品是否过得硬，也看是否有意愿提供服务并让利于老年群体，再经过审核、筛选、备案、出具诚实守信承诺书，才可以进入平台提供为老服务。

前不久，市民刘先生的母亲因为天气湿热，关节疼痛严重。他拨打热线求助，平台帮助对接一家养老康复机构。母亲理疗按摩刚结束，刘先生就接到平台回访电话，询问老人的理疗过程、效果，对服务过程是否满意。据平台工作人员介绍，每一例对接服务，他们都进行回访。通过老年人的满意度，给加盟企业打分，累计三次不满意，将约谈，累计五次直接解除合约。

提升质量成为一个“管家”

“居家养老模式，是哈尔滨90%老年人的选择，12349助老公益服务平台较好地满足了老年人既不离开熟悉的家庭环境，有困难和需要时又能及时得到帮助的要求，而且服务种类的多样化也同时满足了老年人个性化的需求。”哈尔滨市民政局社会福利处处长郑志宏表示，目前，平台已整合近二百家加盟企业，为老服务已进入到依托“互联网+”实现跟踪、问效、评估的智能化阶段，确保了服务质量。